Os especialistas garantem que conquistar um cliente novo é de cinco a dez vezes mais caro do que manter um antigo. Tão importante quanto isso é saber quais os erros determinantes para espantar um consumidor. Em 2010, o que mais irritou os brasilienses no comércio foram produtos com danos ou defeitos. De acordo com o Instituto de Defesa do Consumidor (Procon-DF), foram 6.357 atendimentos relacionados a problemas do tipo.

Em 2011, a demora na entrega dos produtos é o que anda levando compradores a deixarem de frequentar determinados estabelecimentos comerciais. De janeiro até outubro, foram 5.906 reclamações registradas. A Revista Fecomércio ouviu clientes e especialistas e fez uma lista com os principais pontos que podem ser prejudiciais no relacionamento entre comerciantes e consumidores.

Entre os itens estão desde os recorrentes incômodos provocados pelo mau atendimento até questões práticas, como a falta de opções de pagamento ou a desatenção com a pós-venda. A falta de conhecimento sobre o públicoalvo acaba contribuindo para as falhas. “Se você não sabe quem irá atender, você estará sempre aquém das necessidades daquele consumidor e ele não vai voltar”, considera a analista do Sebrae no DF, Ana Emília Andrade.

Foto: Joel Rodrigues